Optimizar el servicio en la ciudad, la excelencia en la calidad del trabajo y la comunicación con los ciudadanos, son ejes fundamentales en la actividad diaria de UTE Alicante. Para mejorar y avanzar en los objetivos propuestos, es necesario contar con las opiniones, las necesidades y la información que reportan los alicantinos. UTE Alicante dispone de un servicio de atención 24 horas y diferentes canales de comunicación como correo electrónico, llamadas telefónicas, Whatsapp o atención en los Ecopuntos, que permiten conocer de primera mano las inquietudes de los usuarios o las incidencias en la ciudad para así darles una rápida respuesta y solución.
Durante el último año, en un análisis de marzo del 2020 a marzo del 2021, UTE Alicante ha recibido un total de 29.040 contactos de 14.000 ciudadanos diferentes. Este dato representa un 2% más que en el periodo anterior donde se recibieron 28.512 incidencias.
De los 29.040 contactos recogidos en el último año, 7000 de ellos han sido incidencias o reclamaciones solicitadas en su mayoría por ciudadanos (6.776), o bien comercios, colegios y asociaciones de vecinos (224). También cabe destacar la importancia de los avisos de la Policía Local con 1600 contactos en el periodo analizado.
La mayor parte de las incidencias y contactos tienen su origen en la recogida de enseres. Alrededor de un 70% de todas las consultas se derivan de este servicio. Las peticiones para recoger los enseres de los domicilios han aumentado un 35%, pese a dejar de dar servicio en abril de 2020 a causa de la pandemia causada por el COVID-19. La recogida planificada de enseres ha pasado de 15.215 contactos a 20.458 y la demanda de los ciudadanos no para de aumentar.
Desde UTE Alicante se realiza un esfuerzo diario por mejorar el tiempo de resolución y de respuesta a las incidencias ciudadanas. Los datos recogidos demuestran que se ha mejorado en un 35% el tiempo de respuesta a las incidencias: de las 13 horas de tiempo medio de resolución del periodo anterior, se ha pasado a poco más de 8 horas en el último año. Este dato positivo evidencia una mejora importante en la calidad de atención a la ciudadanía y se explica por la implementación y mejora de los servicios vespertinos (con una ratio de respuesta de unas 4 horas) y los del fin de semana, donde no se cesa la actividad, y se logra una respuesta estimada de 5 horas.
El responsable de Mejora Continua, Mario Bonmatí, explicó que UTE Alicante “dispone de un equipo de personas que atienden el whatsapp, el teléfono y el correo electrónico durante las 24 horas, todos los días del año” para lograr esta eficiencia en el servicio: “Este equipo es el que se encarga de atender las solicitudes de los ciudadanos e introducirlas en nuestro sistema informático, para que se distribuyan a los encargados de cada zona de Alicante, y que estos destinen los medios necesarios para la resolución de éstas, lo antes posible y de la forma más eficaz. Una vez solucionada la solicitud, el encargado la marca en el sistema como finalizada y automáticamente se le manda un mensaje por SMS al ciudadano para que esté informado. Con este sistema conseguimos solucionar las incidencias en un tiempo medio de 8 horas y el ciudadano está informado de lo que ha ocurrido con su solicitud”.
INCIDENCIAS
Los servicios de atención al ciudadano de UTE Alicante se muestran como una gran herramienta de diagnóstico de los problemas de la ciudad de Alicante en lo que concierne a la limpieza y recogida de residuos.
En el apartado de incidencias, la reducción es muy importante y significativa y evidencia la mejora en el servicio. Su número ha disminuido en un 55%, pasando de las 13.297 reclamaciones del periodo anterior a las 8.582 del actual. La disminución más importante se observa en la limpieza del entorno de contenedores, al pasar de 5.956 a 3.159. Otros descensos para tener en cuenta son las actuaciones de barrido, con un descenso del 36% o los desbordes de selectiva con un 41% de reducción.
Por barrios, los descensos en las incidencias destacan en Carolinas, con un 55% menos, Centro, con un 45% menos, Playa de San Juan, 32.57%, y San Blas y Florida con un 39% y 40% menos respectivamente. La puesta en marcha del servicio de limpieza en el entorno de los contenedores establecido en junio de 2020 ha supuesto gran parte de la bajada de estas incidencias y una de las explicaciones a los buenos resultados obtenidos.
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ATENCIÓN PERSONALIZADA
UTE Alicante ofrece un servicio de atención personalizada, con el que busca interaccionar con el ciudadano para poder resolver las incidencias con la mayor eficacia y con el mejor grado de satisfacción, como explica Mario Bonmatí: “Cuando un ciudadano realiza una solicitud pidiendo información, una aclaración o un tema que lo requiere, el encargado puede contestarle de forma personalizada e incluso, en ocasiones, se pone en contacto con la persona para poder darle solución de la mejor manera posible. Intentamos dar un trato lo más cercano posible dentro de las posibilidades que nuestros medios nos ofrecen”. De esta manera se consigue que el ciudadano valore positivamente la respuesta ofrecida por el equipo de UTE Alicante.
“El servicio de atención al ciudadano está muy bien valorado en las distintas encuestas y esto nos orgullece, ya que el objetivo de todos los que formamos este equipo es poder darle a la ciudad de Alicante la mejor asistencia posible. Nos preocupamos de escuchar a cada persona que contacta con nosotros y de buscar la mejor solución para cada caso. Hay ciudadanos que se ponen en contacto con nosotros para agradecernos la labor realizada y esto nos motiva para que cada día intentemos dar un poquito más y consigamos ser un servicio cercano y eficaz”, concluye el responsable del servicio de Mejora Continua de UTE Alicante.
Las campañas de información realizadas por UTE Alicante y el Ayuntamiento de Alicante han dado a conocer el servicio de Atención al Ciudadano y su eficiencia. Los alicantinos cada vez utilizan más los canales de comunicación que tienen a su servicio y su uso permite una clara mejora en la respuesta a los problemas y una mejor eficacia en la gestión de la limpieza y recogida de residuos.
